Визовый сервисный центр не отдает мои документы

Добрый день! Нужна консультация. Подавал на польскую визу через сервисный центр в Кропивницком. Паспорт пришел в сервисный центр, но они мне его не отдают. Указали сайт, через который я должен стать в очередь на получение, хотя очереди физической нет, пустой офис. Как я не пробую зарегистрироваться, не получается. Они намекают что рядом есть здание где мне "помогут" стать в очередь. Говорят что через 30 дней отправят паспорт обратно в консульство, а после в МЗС. И всю дорогу мне навязывали дополнительные услуги. Имеют ли они право удерживать мои документы ссылаясь на свои внутренние правила? Спасибо заранее