Возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине

У каждого потребителя-покупателя в Украине есть законная возможность в течение 14 дней обменять или вернуть купленный товар, если он по какой-либо причине ему не подошел, даже в случае приобретения этого товара в интернет-магазине.

Неправомерные отказы возврата денег или обмена товара со стороны интернет-магазина достаточно распространены, но для законного возврата/обмена покупателю необходимо произвести следующие действия, в частности, изучить правовую основу процедуры возврата товара.

В соответствии со ст. 4 Закона Украины «О защите прав потребителей», потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

5) возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), в соответствии с законом;

6) обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;

7) объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

Согласно ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителей», потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел ему по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам и не может быть им использован по назначению.

Покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не установлен продавцом. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Если в наличии нет аналогичного товара на замену, покупатель имеет право выбора, а именно:

• приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости;
• расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара;
• осуществить обмен товара на аналогичный товар при первом же поступлении соответствующего товара в продажу.

При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение 7-ми дней.

Таким образом, если покупателя не устраивает покупка, то он имеет право вернуть или обменять товар, а продавец, в свою очередь, обязан вернуть деньги или произвести должную замену в установленные законодательством сроки.

Приказом Министерства экономики Украины №103 от 19.04.2007 года «Об утверждении Правил продажи товаров на заказ и вне торговых и офисных помещений» предусмотрено, что потребитель вправе расторгнуть договор, заключенный вне торговых и офисных помещений, при условии уведомления об этом продавца в течение 14 дней с даты получения документа, удостоверяющего факт осуществления сделки вне торговых или офисных помещений, или принятия товара, или первой поставки такого товара, при условии, что такой товар является вещью, а принятие или поставка товара происходит позднее времени получения потребителем документа на их продажу.

Продавец обязан вернуть уплаченные деньги не позднее 30-ти дней с момента уведомления потребителем о расторжении договора. Потребитель имеет право не отдавать товар до момента возвращения ему уплаченной суммы денег.

Если вышеописанная процедура привела к конфликту с интернет-магазином, компромисс не достигнут, то необходимо действовать по следующей схеме:

• составить аргументированную письменную претензию в двух экземплярах на имя продавца с требованием вернуть или обменять товар, к которой приложить подтверждение оплаты (товарный чек, квитанция и т.п.);
• один экземпляр претензии доставить непосредственно в магазин, а на втором - просить работника (менеджера, администратора) поставить подпись и данный экземпляр оставить у себя, как подтверждение о получении;
• если представитель магазина отказывается ставить подпись на претензии и/или получать ее, необходимо направить ценным письмом с описью вложения и уведомлением;
• претензию продавец должен рассмотреть не позднее 30-ти дней с момента уведомления вами о расторжении договора;
• потребовать у продавца адрес, по которому он может вернуть или обменять товар;
• если в установленные законом сроки требования покупателя не удовлетворены (проигнорированы), то можно обратиться в суд и/или другие уполномоченные органы.

В письменном обращении-претензии интернет-магазину следует «напомнить», что за нарушение законодательства о защите прав потребителей предусмотрены штрафы.

В то же время покупателю следует учесть, что постановлением КМУ №172 от 19.03.1994 года «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей», утвержден перечень товаров, которые не подлежат обмену, возврату, а также перечень сезонных товаров, гарантийные сроки которых рассчитываются с начала соответствующего сезона.