Покупатель требует возврат средств за товар, который был в использовании и не подошел

Здравствуйте!
Я Николай, занимаюсь розничной торговлей в интернете, клиенту пришел товар, который был бракованный, либо сломан покупателем.
С меня требуют возврат средств, не смотря на то, что я предлагаю бесплатный обмен на новый, аналогичный товар.
Должен ли я объязательно возвращать деньги, вместо обмена?
Заранее благодарю за ответ.